Aplicação do Artigo 324 (Impedimento de acesso e acerto de leitura)

O Artigo 324 da Resolução Normativa ANEEL nº 1000/21 trata dos casos em que a medição incorreta ou o faturamento por estimativa ocorrem por motivo atribuído ao consumidor ou a terceiros. Um caso comum previsto por esse artigo é quando o leiturista não consegue acessar o medidor por impedimento causado no local (portão trancado, presença de cachorro bravo, recusas de entrada, etc.). Nessa situação, assim como no caso anterior, a companhia de energia realiza o faturamento estimado pelo consumo médio, mas a regularização posterior segue regras um pouco diferentes, já que a responsabilidade inicial pela falta de leitura foi do cliente (ainda que não intencional na maioria das vezes).

Faturamento estimado por impedimento de acesso

Quando o responsável pela leitura não obtém acesso ao medidor, a companhia registra no sistema um impedimento de leitura por acesso bloqueado. A conta daquele mês então é faturada pela média dos últimos 12 meses, informando na fatura que a leitura não pôde ser realizada. Esse processo garante continuidade de faturamento, mas pode gerar uma diferença quando a leitura real for efetuada.

No ciclo seguinte, a expectativa é que o acesso seja normalizado (por exemplo, o cliente deixa o portão aberto no dia da leitura ou combina um horário, etc.). Assim que uma leitura real for colhida, o sistema vai recalcular o consumo real desde a última leitura efetiva. Novamente, podemos ter dois cenários:

• Se o cliente estava consumindo mais do que a média utilizada, a conta anterior cobrou menos que o devido. Haverá um valor de consumo a ser complementado (cobrado a mais) na próxima fatura.
• Se o cliente consumiu menos do que a média usada, ele pagou em excesso. Nesse caso, haverá um valor a ser devolvido ou creditado na próxima fatura.
   

No contexto de impedimento de acesso, é mais comum o primeiro caso (cobrança complementar), pois muitas vezes a média considera um histórico mais baixo que o consumo atual real do cliente.

Aplicação do Artigo 324 – Diferenças e limites de cobrança

De acordo com o Art. 324, quando o erro ou faturamento fora da leitura real ocorre por causa atribuída ao consumidor, a distribuidora também deve acertar as contas assim que possível. As diretrizes principais do artigo são:

• Se houve cobrança a maior (o cliente pagou mais do que consumiu por conta da estimativa incorreta), a empresa deve devolver o valor pago indevidamente na fatura imediatamente posterior à detecção do erro, correspondente ao período faturado incorretamente.
• Se houve cobrança a menor (o cliente pagou menos do que realmente consumiu, como no caso de leitura impedida), a empresa pode cobrar do consumidor as quantias devidas referentes ao consumo não faturado.
   

Um ponto importante: O Art. 324 prevê prazos de retroatividade um pouco diferentes do Art. 323. Em geral, a distribuidora poderia cobrar diferenças não pagas em até 36 meses para casos de responsabilidade do consumidor. Entretanto, para casos específicos de impedimento de acesso para leitura, a própria resolução limita a cobrança aos últimos 3 ciclos não faturados corretamente, mesmo sendo responsabilidade do cliente permitir acesso. Ou seja, na prática de leitura impedida, a companhia de energia também só recupera até 3 meses anteriores de consumo não cobrado, alinhando-se ao mesmo limite do Art. 323 nesses casos. Isso evita que um consumidor distraído que passou muito tempo sem permitir leitura receba de uma vez uma cobrança retroativa muito longa.

Exemplo de situação e orientação ao cliente

Considere que no mês de março/2025 o leiturista não conseguiu acessar o medidor do cliente. A conta de março foi feita pela média. Em abril/2025, com acesso liberado, foi realizada a leitura real e constatado que o consumo real de março (não medido na data) foi maior do que o valor cobrado anteriormente por média. Assim, a conta de abril veio mais alta, pois incluiu tanto o consumo de abril quanto a diferença de consumo de março que faltava cobrar.

O cliente pode ficar surpreso ao ver a conta de abril mais elevada. Se ele reclamar, é importante explicar claramente o motivo e mostrar que a cobrança adicional é legitima e prevista na regulação. Uma comunicação sugerida ao cliente seria:

Olá! Identificamos que no período anterior não foi possível realizar a leitura do seu medidor porque nosso técnico não teve acesso ao equipamento. Por isso, a conta daquele mês foi calculada pela média de consumo. No entanto, ao conseguirmos fazer a leitura real no mês seguinte, verificamos que você tinha consumido mais energia do que o valor estimado inicialmente. A diferença correspondente a esse consumo não faturado foi então incluída em sua próxima conta. Esclarecemos que essa cobrança do consumo não medido anteriormente está amparada pelo Artigo 324 da Resolução 1000/21 da ANEEL, que permite recuperar a energia efetivamente utilizada quando ocorre impedimento de leitura por parte do cliente. Ressaltamos que não há nenhuma penalidade ou multa, apenas estamos cobrando a energia elétrica que de fato você usou e não havia sido cobrada. Caso a conta já tenha sido paga com o valor incorreto, a companhia de energia providenciou o ajuste necessário (seja cobrando a diferença ou estornando valores, conforme o caso). Lembramos sempre da importância de garantir o acesso ao medidor no dia da leitura, para evitar esse tipo de situação. Qualquer dúvida, estamos à disposição para orientações adicionais.

Nessa resposta, deixamos claro por que a conta veio alta (impedimento de leitura seguido de acerto) e embasamos com o artigo regulatório pertinente. No atendimento interno, é importante também verificar se o cliente recebeu algum comunicado anterior – por exemplo, às vezes a companhia envia um aviso após um mês sem leitura, orientando o cliente a deixar acesso livre. Caso haja registro de ressarcimento (como no relato do cliente que menciona reembolso via PIX de valor pago a mais), devemos verificar se não houve também uma devolução por superestimativa em algum mês. Em resumo, oriente o cliente de forma transparente, destaque que o acerto está previsto na norma e que a empresa apenas ajustou o consumo ao valor real.