Leitura confirmada (Consumo elevado confirmado como correto)

Neste cenário, o cliente apresenta uma reclamação de conta alta, suspeitando que possa haver erro de leitura ou de faturamento, porém a análise técnica indica que não há erro: a leitura foi realizada corretamente (seja manual ou remotamente) e o consumo elevado corresponde à realidade do uso de energia elétrica pelo cliente. Chamamos isso de caso de leitura confirmada, ou seja, confirmamos que a conta alta reflete um aumento real do consumo e não um problema de medição.

Verificação do histórico e confirmação da leitura

Ao receber uma reclamação desse tipo – por exemplo, o cliente alega “Minha residência estava fechada, o leiturista nem veio ler e mesmo assim recebi uma conta muito alta” – o agente de atendimento deve:

1. Checar o método de leitura do medidor: Verifique se a unidade possui telemedição (leitura remota). No caso de medidores inteligentes com comunicação à distância, é possível coletar a leitura sem a presença física do leiturista no local. Muitos clientes não sabem disso e estranham não ver o leiturista. Esclareça internamente se no caso específico a leitura foi feita remotamente. Se sim, já sabemos que a ausência do leiturista não impede a leitura – ela ocorreu via sistema.
2. Consultar o sistema de medição e histórico de consumo: Verifique, através das ferramentas internas (histórico de consumo mensal, gráficos ou relatórios de telemetria), qual foi a leitura registrada no ciclo reclamado e compare com leituras anteriores. Confirme se a leitura está consistentemente sequencial (sem saltos incompatíveis exceto pelo aumento proporcional ao consumo) e se não se trata de uma leitura estimada. No caso de reclamação de leitura confirmada, geralmente vamos encontrar que a leitura foi real e dentro da normalidade do ponto de vista de registro.
3. Analisar a variação de consumo: Observe o histórico dos últimos meses. Muitas vezes, identifica-se que houve aumento no consumo nos 2 ou 3 últimos meses. No caso relatado, por exemplo, pode-se notar que após um período de uso reduzido, o cliente passou a consumir mais energia nos últimos meses, o que explica a conta mais alta. Essa mudança de comportamento de consumo pode ter diversas causas que devem ser exploradas.
    

Se todos os dados indicam que a medição está correta (leitura real confirmada, nenhum indício de erro de leitura ou faturamento por média), então a conta elevada de fato se deve ao maior uso de energia na residência ou estabelecimento do cliente.

Comunicação e orientação ao cliente

Quando constatamos que a conta está correta, o foco do atendimento deve ser explicar ao cliente por que o consumo aumentou e orientá-lo sobre como monitorar e gerenciar seu uso de energia. É importante fazer isso com linguagem acessível e empática, pois o cliente pode ficar desconfiado de erros. Um exemplo de resposta ao cliente seria:

Prezado cliente, entendemos sua preocupação com o aumento no valor da sua conta de energia. Realizamos uma análise detalhada no seu histórico de consumo e nos dados do medidor, e confirmamos que todas as leituras foram realizadas corretamente, sem estimativas ou falhas de medição. No seu caso, o medidor é equipado com leitura remota, o que dispensa a visita do leiturista mensalmente – a leitura é feita automaticamente pelo nosso sistema. A leitura registrada (ex.: 912 kWh, apenas para exemplificar) confirma que o consumo na sua unidade realmente foi mais alto no último período. Não identificamos qualquer erro de faturamento: a conta reflete exatamente a energia consumida.

Notamos pelo histórico que houve um aumento gradativo no seu consumo nos últimos meses. Esse aumento pode estar relacionado a alguns fatores comuns, como por exemplo períodos de calor intenso, em que é normal utilizarmos mais aparelhos como ventiladores e ar-condicionado, e até mesmo a geladeira acaba trabalhando mais para manter a temperatura interna, elevando o consumo. Outros fatores podem incluir maior permanência de pessoas em casa, uso de novos equipamentos elétricos ou mais horas de uso de eletrodomésticos.

Sugerimos algumas ações que podem ajudar: você pode utilizar nosso simulador de consumo (disponível no site da companhia de energia) para entender quais aparelhos estão impactando mais a sua conta. Assim, você consegue ter uma ideia de como cada equipamento contribui para o consumo total. Além disso, recomendamos verificar se não há nenhum aparelho com funcionamento anormal (por exemplo, geladeira com borracha de vedação comprometida, chuveiro elétrico com potência máxima etc.) que possa estar consumindo além do esperado.

Reforçamos que, tecnicamente, não há qualquer erro na medição ou no cálculo da sua fatura. A conta elevada se deve ao uso maior de energia no período. De qualquer forma, estamos à disposição para continuar investigando junto com você formas de otimizar seu consumo e tirar quaisquer dúvidas adicionais.

Nesta resposta, demonstramos ao cliente que a preocupação foi levada a sério, mostramos evidências (de forma simplificada) de que a leitura confere com o consumo real e oferecemos explicações prováveis para o aumento da conta. Dicas adicionais ao agente: manter um tom compreensivo, evitar dizer apenas “sua conta está correta” sem contexto – isso pode frustrar o cliente. Em vez disso, forneça possíveis motivos do aumento e ferramentas para o cliente se sentir no controle, como o simulador de consumo, dicas de economia de energia e se necessário agendar uma visita técnica para inspeção do medidor (para tranquilizá-lo de que não há nenhum defeito). Tudo isso agrega valor ao atendimento. Como sempre, termos internos (como nomes de sistemas: ex. Hemera, SAP) não devem ser mencionados ao cliente; comunique apenas os achados e soluções de maneira clara e amigável.