Improcedência de Reclamações de Variação de Consumo

Visão Geral: Reclamações de clientes sobre contas com variações atípicas de consumo geralmente se revelam improcedentes após análise, pois não há erro de leitura ou faturamento. A seguir detalhamos, com base técnica e normativa, os motivos de indeferimento e o procedimento em cada caso de variação de consumo.

Variação de consumo inferior a 30%

Se a diferença de consumo for menor que 30% em relação à média ou ao mês anterior, não é considerada anormal. As concessionárias só classificam como variação brusca aquela a partir de 30% . Oscilações abaixo disso ocorrem por fatores comuns: diferentes dias no ciclo de leitura, uso sazonal de aparelhos (ex.: aquecedor no inverno, ar-condicionado no verão), mudanças de hábito ou temperatura, etc. Não havendo indício de erro de leitura/medição, a conta está correta e não cabe refaturamento. Assim, a reclamação é improcedente.

Variação de consumo acima de 30% com leitura confirmada

Ao detectar aumento de consumo superior a 30%, a distribuidora verifica se a leitura anterior foi estimada ou real. Se era estimada, a diferença possivelmente resulta de acerto de faturamento (ver Art. 323/324 abaixo). Se ambas foram reais, confirma-se a leitura atual (releitura presencial ou telemetria) e checa-se o medidor; estando tudo correto, o consumo elevado de fato ocorreu naquele período.

Nessa situação, o aumento >30% reflete maior uso de energia pelo próprio cliente (novos aparelhos, mais pessoas ou uso intenso devido ao clima, por exemplo). Não havendo erro da distribuidora, a fatura é válida e a reclamação é improcedente.

Variação acima de 30% com acerto de faturamento – Art. 323 (falha da distribuidora)

Quando a conta elevada decorre de acerto de faturamento por consumo não cobrado anteriormente por falha da distribuidora, aplica-se o Artigo 323 da Res. Normativa ANEEL 1000/2021. Essa norma permite recuperar até os 3 últimos meses não faturados (faturamento a menor por responsabilidade da empresa) , e exige que o valor seja parcelado em número de parcelas igual ao dobro dos meses faturados incorretamente . Ou seja, até 3 meses de consumo subfaturado serão cobrados em até 6 vezes nas faturas seguintes.

Nesse cenário, o aparente “salto” de >30% na fatura atual corresponde à energia que já foi consumida anteriormente e está sendo cobrada agora de forma retroativa. A cobrança é legítima e prevista em norma, logo a reclamação é improcedente. Procedimento: esclarecer ao cliente que o aumento decorre da regularização de consumos de meses passados (antes não cobrados por estimativa), sendo feita conforme as regras da ANEEL (parcelamento automático incluído na fatura).

Variação acima de 30% com acerto de faturamento – Art. 324 (responsabilidade do consumidor)

Se o acerto decorre de situação imputável ao consumidor – por exemplo, vários meses sem leitura real por impedimento de acesso ou fraude no medidor –, aplica-se o Artigo 324 da Res. 1000/2021. Nesses casos, a distribuidora pode cobrar todo o consumo não faturado assim que regulariza a medição . Permite-se recuperar um período maior (tipicamente até 36 meses) e a cobrança ocorre de uma vez só na fatura após a constatação, com valores corrigidos pelo IPCA .

Aqui, a conta alta inclui vários meses de consumo que o cliente usou e não pagou na época. Por ser cobrança amparada na norma setorial, não há erro da concessionária – a reclamação é improcedente. Procedimento: informar que a fatura contempla a recuperação de X meses não faturados por [irregularidade/impedimento] do cliente, conforme permitido pela ANEEL, e orientá-lo sobre a possibilidade de parcelar esse valor (negociação comercial, já que a norma não obriga parcelamento no Art. 324).

Resumo: Nos cenários acima, a variação de consumo não representa erro de medição ou de cobrança, mas situações previstas e permitidas pela regulamentação. Portanto, a distribuidora não realiza ajuste na fatura e a reclamação é indeferida como improcedente.